顧客を失ったことで学べる8つの教訓
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こんにちは！DX顧問サービスを運営しています、林です。
どの事業でもお客様が事業成立のための必要条件です。なので、事業を推進する上で顧客の離反は避けなくてはいけません。一方インターネット上には、御客様との向き合い方について、現状よりももう一歩踏み込んだ記事があるとよいなと感じています。
そこで今回はこのブログで、顧客との向き合い方について、書き進めてみたいと思います。これは基本的に実体験や、周りの経営者の方とお話した内容に基づくものです。お役に立てれば幸いです。
上位顧客の売上は10%以内に留めておくこと
顧客の課題解決に向けて効果を上げることはとても大事です。そしてお役に立ち、可能であれば永遠に御客様でいてほしいので、離反は絶対避けなくてはいけません。
しかし全力で取り組んでいても離反が起こってしまう場合もあります。そして離反が万が一発生した際には、事業へのインパクトをなるべく小さくしなくてはいけません。
そして気をつけるべきは、売上に占める割合が高い御客様だと、事業へのネガティブなインパクトが大きいことです。リスク管理の観点から、このインパクトは小さい方が良いでしょう。
そうするために、売上の上位を占める顧客であっても、その売上の占める割合は10%以内になるように事業を展開しましょう。一概にはいえませんが、ざっくり言ってしまえばなるべく顧客の数を多く、そして売上をまばらにしましょうということです。
一番危険なのは、1社あるいは2社程度の太い顧客で事業を継続してできてしまっている場合です。零細企業にありがちだと思います。
なるべく早くこの状況からは脱した方が良いでしょうね。
どのお客様も1番大切な御客様として接すること
会社は売上を上げ、そして利益を生み出さなくてはいけません。その観点で言うとどうしても費用対効果や能率を考えるのは大切であり必須でしょう。
ただ、費用対効果を考えてはいけない分野があります。これは顧客対応です。
売上に応じた顧客対応にすると、どうしても売上の占める比率の小さい御客様に対しては対応の時間とていねいさを減らさなくてはいけません。
ただそれって、顧客に伝わります。顧客の立場になって考えると
「うちはそんなに大きい金額を払っていないので、対応が不十分でもしょうがないな」
って思えるでしょうか？答えはNoです。なにより人間関係、会社間関係としてこれは素敵ではないです。どのお客様も売上に関わらず１番大切な対象として接することが大切です。
新規顧客の活動は人脈以外の手段を持っておくこと
これに関しては、大手の会社は新規顧客獲得を科学的に行っている場合が多いともいますので、どちらかと言うと中小起業向けかも知れません。人脈でなんとなくビジネスが回っているとしたら、危険だと思います。
科学的なアプローチで新規顧客を獲得する手段やノウハウをもっていないとどうなるか？これ、景気が良いときには問題にならないと思います。
問題になるのは、景気が悪い時、つまり現在のようなコロナ禍などの理由により深刻な不況が来た時でしょう。コストカットの波を受けて解約が増えて来るはずです。
こういう状況に陥った時に、新規顧客獲得のノウハウが溜め込まれている、或いは体制が構築出来ているかどうかは極めて重要です。いざという時になってからノウハウを溜め込もうとしても遅い可能性があるので、常日頃から取り組んでおく必要があります。
顧客からの不満の連絡がないことが、満足しているというわけではないこと
顧客は不満がある時にわざわざ連絡をしてきて不満を話してくれたりはしません。その代わり脈々と不満を溜め込み、ある日突然「離反」という形で表れてきます。顧客からのクレームがなくとも、顧客からの信頼が損なわれている可能性があることを認識しておき、常日頃からコミュニケーションをとっておくことが極めて大切です。「こんな小さな事で連絡したら迷惑かな？」と思うこともあるかも知れませんが、基本的に人は、自分に対して連絡が来た場合は、気にかけてもらっている、と判断する生き物です。気にかけてもらって嫌な人はいません。細かいことでも、豆にコミュニケーションを取りましょう。
顧客が常に、すぐに連絡できるインフラを整えておくこと
電話ではなく、メールで
顧客との対話は、画面右下のチャットで
営業コストを鑑みるのは大切です。でも、御客様にとって何かあればすぐに連絡できるインフラと距離感が保たれているということは重要です。いつでも気軽に対応可能であれば、安心感が生まれるからです。顧客対応では、コストに厳密になりすぎてはいけないと思います。
社長が顧客と話すこと
多くの御客様は、社長が担当になると、満足度が上昇します。もちろん全てのケースで可能かと言うとそうではないと思います。でも少なくとも社内でこのことを認識し共有しておくことは大切です。
何かあれば社長は出てきてくれる、と社員の方が思ってくれれば、より社長がお客様と接する機会も増えると思います。すると、離反も減るはずです。
トップ の顧客を新たに獲得するよりも、その顧客を維持するために多くのことを行う方がはるかに簡単であること
殆どの人は既によくご存知とは思います。ただ、それでも見落としがちのこの法則。新規顧客の獲得はとても難しいものです。つまりコストも掛かります。まずは既存のお客様を大切にしましょう。その方が事業リスクの観点からもリスクが低いですし、何より信頼して契約して下さった御客様には、役に立ちたいものです。
買いやすい体系にすることはより契約しやすくなること
ソリューションの提案をしているときには、顧客の関心と興味はとても高いのに、いざ契約段階になると決裁が下りない、受注ができない。
こう言う状況のときは、価格形態や契約形態を見直してみましょう。最初はより低い価格から進められて、信頼が深まるにつれてアップセルが出来るような契約形態にすることで、より利用されやすくなるかも知れません。
以上、顧客を失ったことで学べる8つの教訓について書いてみました。こちらは営業のDXと取れる内容を書いたつもりです。参考になれば幸いです。
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