顧客満足度はDX化出来るのか？
DX顧問となって頂ける方を募集しております。LINE友だち追加で簡単！3秒で登録完了です。案件はLINEにて配信しておりますので、足元稼働予定がない方でも、お気軽に御登録頂けましたら幸いです。LINEはこちらから。
1.はじめに
自社の商品を気に入ってもらいたい、これは全ての経営者の共通の想いです。そしてお客さんには満足してもらいたい。これも共通の想いでしょう。じゃあ、顧客満足はDX化できるのか？
これに対するわたしの提案をお話しようと思います！
地元のサーフショップと沖縄のホテルのお話もします。
2.サーフショップ
このブログでも話していますが、わたしはサーフィンをやっています。このサーフボードという代物、物凄く傷つきやすく、一旦板が傷つくと、修理に出さないといけません。傷から海水が入って板が重くなってしまうからです。
最近のサーフボードは傷つきにくい素材のものも売られるようになってきましたし、世の全てのサーフボードが、この傷つきにくい素材になったらいいのにと思います。
しかし、私が持っているのは10年ぐらい前のもの。。ということでサーフショップに出向き、修理にだしました。
大好きなサーフボードだったので、きっかけとなった傷以外にも他に傷ついているところがもしあれば全て治してもらおうと思い、その場でサーフショップの店員さんと一緒にボード全体を確認し、我が子を送り出すかのように送り出しました。
購入の数ヶ月前からメールでやり取りし、サンフランシスコで購入した大好きなサーフボードなのでした。
2週間後、ルンルンしながらショップに出向き、同じ店員さんと、板全体を確認しました。
すると。。。な、なんと。。。。
結構大きい傷出来てますやーーーーん！！！
修理に出す時にくまなく板全体をチェックしたのでそもそも傷を見落としているはずがない。その上、その傷は見落としようのない大きい傷でした。
なので直感的に思いました。
これはサーフショップか修理工場でついた傷だと。
一方店員さんは、
「これは見過ごしたのかな、もう一回修理に出すにしても、安くしておきます」、と。
なんでこちらの傷じゃないのに、こちらがお金を払わないといけなんだと思い、不快な気持ちになりました。お金そのものではなく、原因がこちらにないのにこちらが払わないのはおかしい。
ここでわたしの父なら、ボロクソにキレまくりの、お父ちゃんやめてーなー恥ずかしいからー、の展開になっていたのですが、わたしにはそんな事出来ません。しかし、
このサーフショップにはもう2度と来ないでおこう。
と思っていました。
ところが、この店員さん、
「これは工場でついた傷かも知れないですね、すみません」と。
お金の問題ではなく、これでわたしの心の氷も溶け始めました。
とても気に入っている板なので自分が作っていないのに傷ついたのはショックですが、でもまぁそもそも傷つきやすものなので、こういうこともたまにはあるでしょう。
今後また、こちらのサーフショップにお世話になろうと思ったのでした。
3.ホテル
沖縄のホテルに泊まった時のことです。ちょうど滞在していた時に、台風が直撃しました。
沖縄の台風って本州にお住まいの人が経験したことのないような、激しいものなんです。まぁそれはいいんですが、アナウンスが流れました。
「台風のために、エアコンが壊れました」
真夏、沖縄、エアコンがない、と。
えぇぇぇぇぇぇ。。。。
大変寝苦しい夜を過ごしました。リゾートホテルに来る客は、ホテルでの滞在をすごく楽しみにしてきていたはずです。その楽しみを大きく裏切るものですよね、これ。
問題は次の日、チェックアウトの時。
費用を払うのは仕方ないにしても、なんと、一切の謝罪なし。
えぇぇぇぇぇぇ。。。。
台風が来るのは自然のことなので、ホテルには一切の非はないですし謝る必要はありません。ただ、エアコンが壊れて不快な環境になってしまうのは、謝らなければいけません。
このホテルは二度と使うまいと思ったのでした。
※少し横道にそれますが、サーフショップとホテルの件を通して、「顧客には常に正直でいること」が極めて大切だということがわかります。わたしも会社概要ページにて、お客様に対して守る「約束」として、正直でいることなどを掲げています。
4.顧客満足をDX化出来るか？
このように私にとって満足度が天と地となったサーフショップとホテル。逆にホテル側の立場に立つと、わたしのこの想い、
知りたかったはずです。
知ることにより、改善できるからです。
つまり可能ならば、顧客満足もDX化した方がよいということです。
その場合、会社側からしたら、顧客満足度の高い顧客と低い顧客どちらの方をより気にしないといけないかというと、これって明白です。
満足度が低い顧客の方を気にしないといけません。なぜならば、良い評判よりも悪い評判の方が広まりやすいからです。そして悪い評判は不買運動につながります。じわりじわりと新規顧客の敬遠を招くのです。ボディーブローのように聞いてきます。
顧客満足度を認識するためにアンケートを書いてもらう、という策を取る会社さんがよくありますが、信頼が無くなった商品やサービス、会社や店に対して、わたしなら絶対にアンケートなんて書きません。なんでわざわざ手間かけなあかんねや、となるからです。
なので、アンケートはあまり意味がないです。
じゃあ無理なのか？
5.ならばどうする？
実は、全く策がないわけじゃないです。
基本的に不満を持つ顧客の殆どは店に直接クレームなんてしてくれません。
もちろんアンケートなんて書くわけがありません。
ではどうするかというと、
周囲にクレームを広めます。
これはこれで怖いのですが、もっと恐ろしい行動があります。
SNS上でクレームを広めることです。
こんなことされたらたまったもんじゃありません。周囲に広めるだけよりも、よっぽど拡散度合いが大きいので、必ず把握して、可能であれば対応しておくべきです。
対象としては、instagram, twitter, facebook, google mapぐらいでしょう。
弊社でも、「SNSクレーム監視」というサービス名で対応が可能です。
SNSクレーム監視。twitter, instagram, googleマイビジネスを一日一回監視し、ネガティブな口コミがあったらお知らせします。
これは、SNS上に自社の商品に対するクレームが発せられたら、お知らせするというものです。
弊社でなくてももちろん別会社でも、或いは自社でされても良いので、SNSは常に監視しておいたほうが良いです。
そして、自社で管理するKPIや可視化データの一つに、これらをデータソースにした「顧客満足」も加えておくべきです。これにより、SNS上に否定的な意見が投稿された場合に、不満の理由を探ることで、サービスの改善ができるようになります。
また、クレームを投稿したその方に、SNS上で対応も出来るようになります。
先程のサーフショップの話でもそうですが、顧客からの信頼が失墜した時は、ロイヤルカスタマーになるチャンスでもあります。
顧客満足のDX化は、そういう意味でも、大切です。
6.最後に
顧客満足のDX化が出来るというお話でした。顧客の気持ちをそのまんまDX化するのは無理ですし、SNS上に上がっているクレームは、周囲に広めるクレームを含むクレーム全体の一部でしかありません。でも、何もしないよりずっとよいはずです。
このように、商品の品質向上とは並行して、顧客満足のDX化でサービスの改善も図ることできます。そして新たな不満の目を摘み取ることが出来て、間接的に売上アップにつなげることが出来ます。ご興味があれば、DX顧問サービスまで。
