KPIの可視化環境構築は顧客志向の組織づくりという経営課題であったというお話
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この記事は中小企業の皆様向けで、なおかつIT部が無い企業様向けの記事です。今回は、KPIは導入せよとどこでも言われていますが、どの様な環境で構築するのがベストなのか、そしてその本質は何なのかについて話してみたいともいます。
部分最適のKPI管理ではダメ
SNSならば一般的にはSNS管理ツールというのがありますね。店舗だったらGoogleマイビジネスの管理ツールというのもあります。こんな感じで、業務ごとに管理ツールの導入を進めると
SNSに関するKPIはマーケティングチームだけが把握
売上に関するKPIは役員や販売担当だけが把握
営業に関するKPIは営業部だけが把握
といった環境が作り上げられてしまいます。部分最適ということですね。
でもこれ、良くないと思うのです。これらの顧客向け活動のデータは、本当は全社員が知っておいた方が良いと思うのです。経理や人事などの管理部門は顧客のことを気にしなくてよいか。いえ、そんなことはないはずです。逆に、営業部はマーケティング活動のKPI達成状況について把握する必要はないのか？いえ、あるはずです。
KPI管理は顧客志向の組織を作る、という経営課題
理想的には、組織のあるべき姿というのは、機能で区切られた組織編成、つまりマーケティング、経営管理、営業部、などの編成を持ちつつも、更に、全社員が顧客向け活動のデータを意識する、顧客志向の組織だと思うのです。
つまりKPIの可視化環境というのは、単純なデータ可視化の問題ではなくって、顧客志向を持つ組織をいかにして形成するか、という経営課題なのです。
そして、このような組織づくりをしてゆくにはどうしたらよいか？
まず、そのためには、上のような単体の管理ツールを使わないことです。
SNS管理ツールを管理部門の人がわざわざ開く事が想像できるかというと、できません。
では、できるだけ部署に縛られない形で、可視化された顧客活動のデータなどを共有するためにはどうするか？
これにはいわゆる単体の機能だけをもったSNS管理ツールや売上管理ツールなどではなくて、BI、ビジネスインテリジェンスサービスというものを利用する対応策があります。BIにはダッシュボードというものがあり、そこにマーケティングデータ、売上データ、営業データを一挙に盛り込むのです。
これで解決するでしょうか？
つまりBI上でマーケティングデータ、売上データ、受注データなどの顧客向け活動のデータを可視化すれば、全社員で日々確認してくれるようになるのでしょうか？
これもまた、難しいと思うのです。
なぜなら結局BIのダッシュボードは、関係者しか見ません。別のオペレーションをしている方や管理部門の方は見ません。そもそもBIはユーザー数の課金になることが多く、その上コスト的に高いので、関係部署の人たちの分だけのユーザー数とすることも多いです。
つまりBIでも、顧客志向の組織というのは作れないと思うのです。
ではどうやって実現するのか？
ではどうしたらよいか？
これって実は簡単なことで、わざわざBI上で可視化する必要もなく、グループウェアで実現したら良いのです。
グループウェアなら、全社員が毎日開くでしょう。ここのポータル画面上に顧客向け活動のKPIデータを表示することで、どの部署の方も頻繁に重要なKPIを否応なく確認する、という状況を作り上げることができます。
現在グループウェアは、外部とのデータ連携が出来るようになっているものが多くありますので、後は外部のKPIデータをグループウェアに投入することで、全社でKPIを月中に共有することが可能になります。
これにより管理部門など直接顧客と接点がない部署であっても、顧客志向を持ちながら業務を行うことが出来るようになります。部署を超えたチームワークの点からも良い影響があるはずで、既存顧客対応部署であっても、新規顧客獲得を行う部署の活動データを見ることにより、自分の対応する既存顧客への対応の質もあがるでしょう。前段階での別部署の努力のおかげで、既存顧客になってくれたのですから。
加えて所属部署のKPIが全社で共有されていると、他部署にKPIのデータが見られているということなので、より達成意識が働くという面もあります。
店舗型事業の場合には、店舗間での良い意味での競争心を生み出す効果も期待できます。
今挙げた4つの点はいずれも、ただ単なるデータの可視化ではなくて、組織の面での企業文化に良い変化をもたらすはずです。つまり、
顧客志向の組織
KPIの達成意識の高い組織
を企業文化として持つ事ができるようになります。
そういうサービスはじめました
ということで、わたし、そういうサービス始めました。名付けて
です。
できることですが、上のまんまです。数々のクラウド・サービスのデータを、グループウェア上に可視化します。
対応しているクラウド・サービスですが、こちらになります。
ただ、これ以外の、皆様が携わっている事業領域特有のサービスからのデータも取れる可能性があります。そちらは内容を見させて頂いた上でケースバイケースで対応とさせて頂きます。
データは1日に1回、更新され、最新のKPIのデータをグループウェアで確認できます。
個別管理サービスでもなく、BIでもなく、グループウェアで実現出来る、顧客志向の組織。効果は大きいと思いますよ！
