顧客離反のプライス
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わたし、プライベートでの趣味は、サーフィンと映画なのです。この2つの趣味で、最近短い期間に、立て続けに真逆のことを経験してしまったので、記事に書くことにしました。
サーフショップでの対応
わたしのお気に入りのサーフボードが破損してしまったので、ある時修理のために、サーフショップに向かったのでした。サーフショップというのは、板がそうそう売れるものではありませんので、どちらかというとウェットスーツやワックスなどの消耗品を始めとする周辺グッズと、サーフボードの修理が主な売上になっていると思います。
まさしくこのサーフボードです。
ご存じの方は少ないかも知れませんが、サーフボードは表面が薄いガラスのようなものでコーティングされているのみで、簡単に傷つきます。なので、頻繁に修理が必要なんです。
もし修理せずに放っておくと、どんどんと破損箇所から水が入り込んでしまってサーフボードが重くなってしまい、最終的にはもう使えなくなってしまいます。なので、修理は大切なんです。
話を戻しますが、いつものごとく、サーフボードが破損してしまったので、サーフショップに持っていきました。これを機会に壊れている所を全て治そうと思い、店員さんと全体的に確認して、壊れているところに目印を付けました。
2週間ほど後に、サーフボードを受け取りに行くとなんと！！
全て治っていたけれど、何もなかった所にキズがっ！！！！
わたしから店員さんにいうのははばかられたのですが、そのキズは、もともとついていたキズじゃない。店員さんも最初はゴニョゴニョいうてはりましたが、ついに、
「これはリペアショップでついたキズですね」と。
ということで再度修理に出すことに。
それから仕事の都合もあり、２ヶ月程度後にサーフボードを受け取りに行ったのです。
お店に入ってサーフボードを確認してみると。。。
まっ！また！！！別の箇所にキズが！！！
この時にも、店員さんと一緒に確認したのですが、なんと
「あ〜これ、そろそろヤバいですねぇ〜。直したほうが良いかもわからないですねぇ〜。」と。
認めて下さいませんでした。
わたしは、何も言うことはなく、退店しました。
サーフボードの修理は今後も定期的に発生しますが、もうこのサーフショップにお世話になることはありません。別のサーフショップでお願いしようと思っています。
映画館での対応
近くにノースポートというモールがあり、その中にイオンシネマがあります。この映画館でよく映画を見るのですが、先日子供達と一緒に「スパイダーマンノーウェイホーム」を観ました。その際に子供がボールペンを欲しがりましたので、買ってあげることになりました。
こんな感じで、見た目は普通のボールペンなのですが、後ろにライトが付いていて、壁にスパイダーマンの顔が映る、かっこいいものです。
こちら購入して数日たった所、接着しているはずの部分の部品がなんと分解し、まともに使えない状態に。。
最初はなんとか直そうと思ったのですが、そうもいかず。。
しかたなくイオンシネマノースポートに連絡。
状況を説明した所、
「承知致しました。申し訳ございません。交換させて頂きます」と。また、レシートがありますか？と言われたのですが、残念ながら、レシートはもう取っていませんでした。
ありません、と伝えた所、問題ないとのこと。
すぐに映画館に行き、交換して頂くことができました。
今後もわたしはこの映画館で映画を見るつもりです。
このサーフショップと、映画館の真逆の対応が、わずか数日の間に立て続けに起こったのでした。
顧客離反のプライス
基本的に企業は、新しい取引先や顧客を見つけるには、コストが掛かります。特にB2Bビジネスの場合、そう簡単に顧客は見つかりません。資料配布、セミナー、広告、交流会、SNSなどあらゆる手を尽くす必要があるのです。ただこれはB2Cビジネスでもそう変わりません。どちらもコストが掛かります。
一方、既に取引のあるお客様との関係を維持する上で大切なのは、「良い仕事」をすることです。これは各社本業なので、手を抜かずにしっかりと取り組むことで継続的な取引が可能なはずです。つまり新しい顧客を見つけるコストの方が、既存の顧客を維持するコストよりも大きいはずなのです。
故に、普段から既存顧客への良好な関係を維持しておくことはとても大切なことであって、まず既存顧客こそ大切にしなければいけないわけです。これは事業の根本だと思います。
もし不誠実なふるまいや何らかの理由で既存顧客の離反が起こった場合にどうなるのか。ビジネスですから、新しい顧客を見つけないといけません。もし既存顧客が離反しなければ、継続的にお仕事を頂いていたはずです。それが無くなり、同時に新規に顧客を見つけるためのコストも必要です。
こちらの記事で以前、以下の様に
顧客生涯価値 / 顧客獲得コスト >= 4
つまり、顧客獲得コストと顧客生涯価値の関係性について、4以上が望ましい、と説明しました。これは式を整理すると、
顧客生涯価値 / 4 >= 顧客獲得コスト
このようになります。この式が如実に、既存顧客との良好な関係性を維持しておくことの大切さを物語っています。つまり、1社(BtoB)/1人(BtoC)の既存顧客を失うと、代わりに1社(BtoB)/1人(BtoC)の新しい顧客を探すためには、既存顧客の生涯価値の最大4分の1に相当するコストが発生する、ということです。
ちなみに、もし4よりも値が小さくなるほど、そのコストは上がることになりますので、よりビジネスへのインパクトは大きくなります。
既存顧客を大切に、誠実に対応したいものです。
