本当に質の高い顧客応対は業務管理で実現できるのか、Apple店員の対応を通して考えてみる
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こんにちは、DX顧問サービスの林です。実はつい2, 3日前、朝10時からオンラインでの打ち合わせがあったので、8時30分頃パソコンを立ち上げたところ、こんな画面に。
めっちゃくちゃ焦りました。
ウェブで調べてみるとどうやらSSDがお亡くなりになったみたいで、もう新しいマシンを買うしかありません。とりあえず10時の打ち合わせには最初携帯から入り、途中から10年前のマシンに急遽変えてなんとか急場をしのぎました。
格納されていたデータは、仕事に使うファイル群は全てクラウドドライブに同期するようになっているので問題なかったのですが、いずれにしても新しいマシンを買わないといけません。そしてなんと次は午後2時から打ち合わせ。この時点で11時。3時間以内になんとかしなければいけません。ぴえん。
ということで、急遽アップルストアに買いに行くことに。
余談ですが、わたしは15年ぐらいWindowsユーザーで、その後10年ぐらいmacユーザーです。windowsユーザーから見てもmacはとても良いです。個人的に一番良いのは、フォントの美しさで、これのせいでwindowsのように長時間画面を見ていても疲れることがありません。
んで、購入することになったのがこれ。
出典元; apple. URLはこちら
長年mac book airを使っていて、飽き性なわたしは、今までと違うものをと思い、mac miniを買いました。このブログを書いている今はこんな感じで使っています。
話は店舗での会話に戻ります。
本題はここから。店員さんに色々と聞かれる中で、はっきりと「10年の間に4,5台mac book air買ってます！」なんて言っていなかったのにもかかわらず、わたしが今まで割と長い間Macの購入を続けているということが、、会話のふしぶしからわかったらしく
「長い間Macをお使い頂いているんですね、とても嬉しいです、ありがとうございます」
と。
わたしこれ、びっくりしました。
なぜかというと、まず、これは言わなくても良い発言です。言わずに粛々と手続きを進めてもなんの支障もありません。にもかかわらず出た発言なので、恐らく本当に心の底からそう思っての発言だと思うのです。
つまり、この店員さんは、わたしが長年Macを使っていることが嬉しかったのです。
ということは、この方は本当にMacが好きで、客と店員という立場を超えて、わたしに共感した結果、先程の発言になったと思うのです。
当たり前ですが言われた方のわたしは、明示的に長年使っていると言っていないにも関わらず察してくれて、そして、お礼を言われて嬉しいに決まっています。つまり顧客満足度は上昇しているわけです。この方の顧客サービスは高いものであると言えるものになっているわけです。
業務管理からの視点
業務管理や顧客サービスの「管理」の観点からすると、こういうサービスレベルの高い接客や応対は、是非求めたくなるはずです。それはわかります。
でもこれ、管理側の施策でなんとかなるか？というと、ならないと思うのです。
ここまで微に入り細に入り管理できません。ということは業務フローに組み込むことなんてできません。つまり個々人の判断に委ねられざるを得ないということです。
そこで翻って、ナゼ先程のアップルの店員さんがこういうことを言えたかというと
appleという会社が好き
appleの製品が好き
こういった所でしょう。
つまり、自分の会社や自分の属するサービスを使ってくれたら素直に嬉しいと思ってくれる人でないと、本当に高い品質のサービスレベルは実現できないということです。
これらを踏まえて、高い品質の顧客向け対応を実現するために、自社でできることはこんな感じでしょう。
いかなる理由でもよいが、自分の会社が本当に好きな人に担当してもらう
提供しているサービスが本当に好きな人に担当してもらう
一点目の「いかなる理由でもよいが、自分の会社が本当に好きな人に担当してもらう」については、どんなことでも良いと思うのです、つまり
給料が良い
残業がない
やりがいがある
人間関係に恵まれている
福利厚生が充実している
のようなものです。あくまでも例で、要は社員がロイヤリティを持てるような会社作りが大切で、それを実現することが、業務フローでは実現できないレベルの高品質な顧客対応の実現につながると思うのです。二点目については言うまでもないと思います。
ちなみに顧客サービスを行う業務としては以下のようなものがあります。
店舗での接客
コールセンターでの営業、問い合わせ、クレーム応対
チャットでの対応
支店や拠点間でのKPIの比較をしてみると、露骨にパフォーマンスに違いが出ている場合などは、このあたりを疑ってみるべきだと思います。ものすごく対応の質が高い人材がいるはずです。ちなみに複数拠点や複数支店でのKPIの可視化が現状できていないのであれば、まずそれをすべきです（弊社でもこちらでご支援しています）。
顧客向け対応の質の担保は、可能な限り会社側の「仕組み」で実現すべきではありますが、完全なコントロールは無理です。
なので最初からそれは諦めて、属人性の存在を認めた上で、より良い人材の割当と教育、そして良い会社づくりに取り組んでゆくことが必要だと思うのでした。
最後に
ちなみに、もともとWindowsユーザーの私は、現在使っているOSはmacではあるものの、キーボードとマウスはこれです。
ものすごく古いヴィンテージのIBMのSpaceSaverです。マウスを使うためにいちいち手を移動する必要がないので、効率的です。およそMacユーザーのおしゃれな感じとは無縁で笑えます。
