店舗の休業をSNSで告知することによるリスクについて考えてみる

4月9日

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こんにちは、DX顧問サービスの林です。

今日、少し悲しい出来事が起こったので、それを記事に書こうと思います。

ちなみにこの記事は、店舗運営に長けた専門家などの意見ではなく、純粋に顧客から感じた印象です。

現在私は、コロナ禍であることもあり、基本的に自宅で仕事をしております。とすると、一日中一歩も外に出ない日が出てきてしまい、それではあまりにアレなので、たまにプールに出かけたり、昼食に出かけたりします。

今日は昼食として、近くのラーメン屋さんに行こうと思い、車でいざ行ってみると・・・・！！！

やってへんやんけ！！！

このお店について、わたしは定休日が火・水曜日であることは知っていました。今日は月曜日。休んでいるはずがない。

じゃあなんでなんや！

突然休むなんて、顧客向け活動として非常に良くない！と思いながらも念の為twitterを見てみると・・・・。

そのお店のアカウントでは、4月4日にお休みすることを、3月30日に告知されていました。

その間は4日間です。そしてここからが本題です。これ告知期間としては十分かな？ってことです。

顧客の立場から考えてみると、飲食店舗に来る顧客って、大きく分けてだいたい以下のような分け方ができるかと思うのです。

こうやって分けてみると、私はこのお店に対してはカテゴリ2でした。だいたい2週間に1回程度はそのお店にいくので、まぁ常連です。

ただ、そんな私でも、このお店のtwitterアカウントはフォローしていません。

飲食店のツイッターアカウントをフォローする場合っていうのは、これはもう、熱烈なファンのレベル、つまり上で言えばカテゴリ1レベルでないとフォローしないと思うのです。

でも、感覚でしかありませんが、このカテゴリ1の人たちって顧客のせいぜい2-3%程度ぐらいではないかと思うのです。

だとすると、例えば一日のうち来客数が100人だとすると、この突然の休業のツイートを見て、来店を控えた人は2-3%なので、2,3人ぐらいということになる。だとすると、たまたま店に来たカテゴリ4を除くと、残りの78人は

「定休日は知っているので定休日を覗いて来店し、休業だと知って驚く層」

ということになるわけです。わざわざ徒歩や車などで向かっているわけですから、それなりの時間を費やしているわけです。時間を無駄にしたと悔いることと思います。つまり、顧客の、店舗への信頼が減った、ということになるわけです。

まとめると、SNSでの休業のお知らせというのは、基本的に来店ユーザーにはインプレッションしていません。

ここまで踏まえて、店舗はどうするべきかを書いてみたいと思います。

定休日以外には休業しない
これがベストだと思います。定休日に間違って来店しても、基本的には来店客の責任です。定休日を知らなくて誤って来店しても、店舗への信頼が減ることはないと思います。定休日以外の休みを作らないということが重要です。
前回の来店時に知らせる
次に取るべき施策はこれではないかと思います。カテゴリ１のヘビーユーザー以外はSNSを見ないと想像される以上、顧客に休業を知らせる方法は、前回来店時に店舗にて告知する方法しかありません。
初来店以外の顧客というのは、上でいうと、カテゴリ3までで、全体の80%程度です。そしてここではこのカテゴリは3ヶ月に1回程度です。つまり、突発的な休業はしないほうが良くて、どうしても休業が必要な時があれば、予め3ヶ月前程度から日程調整をした上で、告知しておくべきということです。また、そのような随分前から調整をしてとる休業というのは、よっぽどのことでない限りは、取れないということも理解頂けると思います。

飲食店はBtoB事業などとは違い、基本的に顧客とのコミュニケーションは来店時にしかとれない事業です。一方、どの業種でも顧客と築いた信頼については、喪失は全力で回避しなくてはいけません。以前の投稿でも話題にしましたが、顧客の離反は全力で止めるべきです。

なので、SNSで休業のお知らせをしたからいいや、ではだめで、